Transversal Capacitaciones

EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Información general
Modalidad: Presencial
Cantidad de horas: 8
Cobertura geográfica: Cobertura nacional
Cobertura SENCE:
Convenio Marco:
Precio por alumno: $70.000

Objetivos

-Aumentar las competencias de los participantes, de modo de posibilitar un Servicio de Excelencia y una Atención al Cliente que cumpla con los estándares de la empresa.
-Junto con las clases expositivas, se utilizará una metodología dinámica y entretenida basada en lluvia de ideas, análisis de casos de situaciones cotidianas, juego de roles, dinámicas grupales y retroalimentación permanente con el relator.

-Las técnicas se aplicarán con el objeto de apoyar la exposición teórica de los contenidos, de manera que los participantes puedan aprender de su propia experiencia y de lo realizado por el resto del grupo, en pos de lograr un aprendizaje significativo y vivencial.

Contenidos

MÓDULO I: Importancia del profesionalismo en la atención y satisfacción de clientes en la empresa.
1. Conceptos generales de Calidad y Calidad en el Servicio.
2. Dimensiones de la Calidad de Servicio.
3. Expectativas de los Clientes.
4. Tipos de Servicio.
5. Empresa y colaboradores orientados al Cliente.
6. Costo de la baja Calidad de Servicio.
7. Conociendo la misión y visión de la organización.

MÓDULO II: Ciclo de contacto con los clientes.
1. Ciclo de Atención al Cliente.
2. Tipología de Clientes y formas de abordarlos.

MÓDULO III: Habilidades de comunicación, para aplicar en las interacciones con los clientes.
1. Actitud y Calidad de Servicio.
2. Reglas para una actitud positiva de Servicio.
3. Comunicación interpersonal y barreras en la comunicación.
4. Elementos para una comunicación efectiva.
5. Habilidades sociales claves en la interacción.

MÓDULO IV: Conflictos y resolución de conflictos más comunes con los clientes.
1. Quejas y objeciones más recientes
2. El factor emocional
3. La Empatía: haciendo que el cliente se sienta en confianza
4. La Técnica del Reflejo
5. Técnicas de Inducción y Declinación

Materiales entregados

  • Examen diagnóstico
  • Diploma
  • Certificación
  • Pendrive y materiales de apoyo
  • Informe general de la actividad
  • Diploma de alumno destacado
  • Evaluación de participantes
  • Seguimiento y gestión

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